ホスピタリティとおもてなしの心に癒やされた事例

2021-10-03 投稿: 植田 振一郎

枉駕来臨(おうがらいりん)
→ 人の来訪に対し敬意を表す言葉で、わざわざお越しいただきましての意。

おもてなしの精神は日本特有のものとされている。

2021年に開催された東京五輪も、おもてなしのパフォーマンスが決め手となった映像を覚えている人も多いだろう。

けれども、おもてなしの定義とは曖昧である。

では、おもてなしとは一体なんなのか、少々調べてみようと思う。

おもてなしとホスピタリティの違い

おもてなしを英語にすると、ホスピタリティと訳されることが多い。

そして、ホスピタリティとは一般的に心のこもったサービスを指す。

ホスピタリティが使われる場面は主に医療や福祉現場或いはその他のサービス業などだ。

一方で、おもてなしは日本文化に根付いた接客姿勢を指す。

武道のように、礼に始まり礼に終わり、押しつけがましくなく常に謙虚で丁寧な姿勢を保つことをいう。

具体的には、そのときには全く気がつかなかったサービスや全く想定していなかったサービスなどが、まさにおもてなしということになる。

とりわけ、宿泊業とおもてなしの親和性は高く、早朝チェックアウト時にお弁当を準備してくれたり、あえて食べ残した食材はリピート時には使わないといったものだ。

さりげなく、感謝されることを期待もせずに提供するのが日本のおもてなしで、その根底には相手を大切にするための観察力が必要になる。

おもてなし文化が生まれた理由

では、そもそもおもてなし文化はどうやって育まれてきたのだろうか。

そのルーツは、茶道、華道、書道にあるとされている。

お茶そのものは遣唐使によって中国から伝わったといわれている。

それから、飲茶として一般的に普及し、やがて日本の代表的なおもてなし文化として茶道が発達していくことになるのだ。

その影響力が最も大きかったとされるのが、千利休で彼が作った作法の利休七則は、常に相手の立場になって考え振舞うというおもてなしの心の基礎となっている。

また、華道も同様に日本のおもてなし文化に影響を与えた1つであり、相手を敬い心地よい空間を作るために日本の歴史における古くから発達してきたものだ。

そして、書道も同様に単に字を書くという行為だけでなく、礼儀作法を学ぶという意味も深く刻まれていて、おもてなしの精神に通ずるものである。

 

他にも、柔道、相撲、空手などの武道においても礼に始まり礼に終わるという日本独特の文化が根付いている。

こうやって書いていくと、とある共通項があることに気づく。

それは、道という漢字がついているということだ。

道は全て相手を気遣い思いやるという日本独特の礼儀作法に結びついていて、そのことが日本のおもてなし文化を形成していった側面が強くあると考えられている。

それから、島国である日本が独自に歴史的に文化発展をしたために、道というものの中で、礼儀作法やおもてなし文化が自然に結びついていったという側面もある。

つまり、地理的な要素と道というものが融合して、日本人が美徳と考えるおもてなし文化が築き上げてきたという要因があると考えられている。

相手を大切にする精神が長きに渡って根付いていることが、おもてなしにある。

おもてなしの例

日本人にとっては当たり前に思う、おもてなしが外国人にとって特別に感じるものがある。

  • トイレがキレイでウォシュレットがついている
  • 正確な時間で運行される公共交通機関
  • 本屋さんで購入時につけてくれるブックカバー
  • 飲食店で無料で出てくる温かいおしぼりと冷たいお水
  • 自動販売機はの精度が高く、温かい物と冷たいものが丁度いい温度で管理されている
  • ホテルや旅館などの宿泊施設は隅々まで掃除されており、どこに行ってもキレイで清潔
  • スタッフの対応がどこに行っても礼儀正しい
  • ゴミがなくキレイ

このあたりは本当に王道というか、よく聞く話である。

日本人も、こんなホスピタリティに出会った話がある。

コンビニでレジをやっていた女の子が会計後に、ありがとうございましたではなく、頑張ってくださいと言ってくれた。

鞄から第一志望の大学の赤本が見えて、応援してくれたらしい。

こういったちょっとした気遣いは嬉しい。

牛丼屋のカウンターで、食後に薬を飲もうとしていたら、中の人がコップの水を差し出してくれた。

まさにおもてなしの極みのさりげなさだ。

宿泊先のホテルで友人の一人が熱を出し、予約していたバイキング会場に友人が行けずにいたら、従業員の方がその友達へとタッパを用意してくれた。

栄養のありそうなものを自由に詰めて、はやく元気になりますようにと伝言を添えて。

宿泊先でのホスピタリティを感じる事例は多いが、ほっこりする話だ。

お誕生日のお祝いで食事をしていたら、グラスの赤ワインと白ワインをサービスしてくれた。

お祝いだから紅白でと。

こういう粋な飲食店はまた行きたくなるだろう。

回転寿司で、超ミニ寿司をジョークで出してくれた。

その後、すぐに普通サイズのを出してくれた。

ちょっとしたサプライズとコミュニケーションが嬉しかったりする。

ビュッフェで同じものばかりとっていたら、自分のためにスタッフが持ってきてくれた。

こういうマニュアルにないサービスをされると印象に残るものだ。

まとめ

おもてなしとホスピタリティは、その人の心に刺さる。

そういう経験をすると、他の人にも同じように施そうとする精神が働く。

この好循環がなによりも好きである。

ちょっとした気遣いができる人間であり続けようと思う。

 

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